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Analisi dei bisogni. Perché servono capacità da antropologo

Ogni giorno si studiano nuovi modelli di sviluppo di servizi nonché metodologie di progettazione «sociale»: esperti progettisti, imprenditori, business designer e tante menti «fresche» come studenti e giovani innovatori.

Aldilà di un mondo rimasto ancora davvero ancorato al prodotto come punto di partenza (con una visione di fine secolo scorso), trovo limitativo e limitante un approccio con partenza customer needs solo sulla parte core del servizio; metodo che definisco quasi preteritetico.

In effetti, partire dai bisogni delle persone è il corollario numero 1 del modo di progettare human centered ma noto fortemente che una contaminazione «ingegneristica» (e spesso approcci di cuore e di innamoramento delle proprie idee), con vecchio metodo di progettare in maniera sequenziale, limita e circoscrive l’analisi dei bisogni solo in quelli specchio del servizio ovvero del business che gira, in quel momento, nella testa di chi sta progettando.

Partendo da un fatto che accade quasi sempre.

La fondamentale fase di esplorazione è spesso (se non quasi sempre) svolta senza la presenza dell’utilizzatore del prodotto/servizio ovvero senza una possibile lead user analysis nonché svolta senza neanche interviste, delimitando le possibilità di empatia del progettista che ha difficoltà nel mappare i «perché» legati alle dinamiche di un servizio.

Il risultato è in effetti una analisi dei bisogni limitata spesso al prodotto (servizio) già pensato ovvero al suo mero utilizzo, quasi sempre molto «razionale» e focalizzata solo alla sola fase core di funzionamento e di processo: un po’ come dire «non voglio partire dal prodotto» ma alla fine lo si fa anche partendo dai bisogni legati solo al prodotto stesso.

Il momento di analisi dei bisogni e di esplorazione, nella progettazione di servizi, è un momento decontaminante e decontaminato da ogni variabile o fattore che influenzi l’analisi, concentrando al massimo l’attenzione sui bisogni di vita generali e quotidiani, emotivi, personali e privati, professionali, razionali e lavorativi di potenziali soggetti-utenti (tra l’altro ancora non segmentati).

Anche i bisogni più scontati e i più semplici, quelli che sembrano banali, non limitando assolutamente l’analisi dei bisogni alla circoscritta situazione – nello spazio e nel tempo – di utilizzo del bene o del servizio: questa è una vera e propria «analisi antropologica» nella quale ci si impersonifica come attori nel servizio stesso, rimanendo lucidi nel selezionare i «perché» importanti del processo, soprattutto quando non possiamo osservare dal vivo i soggetti destinatari.

Il tutto poiché, in un mondo ormai nel vortice di una rivoluzione industrialemolto più veloce delle precedenti, molto più forte nell’impatto sociale,non si possono ripensare solo i modelli di business in maniera sequenziale e con metodologie da marketing operativo ma va ripensato l’intero sistema-servizio e il metodo di concepire il sistema stesso.

Se intere comunità stanno cambiando comportamenti nonché bisogni (con tecnologia pervasiva e dirompente), non ci si può limitare ad un customer value di processo, cioè solo nel momento e nel luogo di utilizzo, come se il resto del mondo fosse staccato da quel momento di erogazione o fruizione di un servizio.

Allora mi domando quanto sia necessario avere intelligenza emotiva, soft skills e capacità aggiunte oltre quelle tecniche e da innovatore come tanti millantando: dunque, penso debba essere quasi un antropologo colui che «tocca» i bisogni delle persone, per offrire nuove e migliorative soluzioni di vita.

To be continued…

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